顾客的心声

顾客的心声 
1．我很现实
餐饮业的顾客变得越来越现实。20世纪80年代，餐饮业基本上是属
于公款消费，那时的消费者对价钱不太敏感，基本上是快速地点菜、
吃饭、结账，然后离开。而现在的消费者在吃饭之前会仔细地浏览菜单，
精挑细选、比较价格之后才点菜；吃完饭以后，还会让服务员把账单拿过来仔细地核对价钱，

有时甚至要求打折。因为顾客现在吃饭基本上是自己消费，公款吃喝毕竟是少数，

所以他们要明明白白地消费。

在这种情况之下，餐饮业对销售人员、服务人员的要求越来越高。在销售的过程中，

我们如何了解顾客需求？顾客的类型有哪些？顾客到底需要什么？他的期望值是多少？

怎么去满足他的期望值甚至超越他的期望？这是我们要思考的。

2．我很敏感  

与以前相比，现在的顾客很敏感。为了留住顾客，餐饮业必须提供更好的服务。现在的客户更在乎服务质量，

他们对每一个服务人员的面部表情、语言、肢体等言谈举止更加在意。服务员稍不注意，就很容易导致顾客不满。

所以，服务人员要做到眼观六路、耳听八方，真正做到彬彬有礼、落落大方。  

那么，什么是更优秀的服务呢？以前的顾客，只要能吃饱就可以了，对服务质量甚至菜肴种类、

口味都没有太多的挑剔，也没有太多的选择。但现在，餐馆遍地开花，菜肴层出不穷，人们口袋里的钱包越来

越鼓，顾客除了要求吃饱之外，更要吃好、吃得开心。除了吃产品，还要吃服务、吃文化、吃特色、吃主题、吃礼仪，包罗万象。

也就是说，餐饮业除了要填饱顾客的肚子外，更要填饱他的脑袋。这就对餐饮业提出的要求越来越高。

3．我的要求要得到满足

另外，顾客还要求餐饮业能够满足他们的要求，甚至超越他的需求，这样才会使他满意。

要想使顾客满意，往往要重视五大有形度。这五大有形度包括：形象度、专业度、信赖度、满意度、及时度。

◆ 形象度

要让客人感觉你是一名专业的服务人员，服务员的形象要让他感觉到舒服甚至喜欢，当然这种形象既包括外表也包括气质，

有的餐馆特别是酒店对服务员的身高和外貌都有一定的要求，因为服务人员的形象在一定程度上代表着企业的形象。

 
◆ 专业度 

 服务员看起来是否很专业，对餐馆的产品是否了如指掌，顾客提问的时候是否可以对答如流，

能否有效地向顾客推荐企业的产品，能否留住顾客等，这些都是服务人员的专业度问题。 

◆ 满意度

客人来到餐厅之后，要让他吃得满意，玩得开心，让他觉得在餐厅或酒店吃饭是一种享受，
客人满意之后自然会口耳相传，这样回头客就会越来越多。

◆ 信赖度 

顾客要求企业具有良好的口碑，能让顾客信任。良好的口碑既包括餐厅的菜肴、产品的特色，也包括企业的服务质量，

一流的服务质量加上得体的语言以及绝佳的口味，一定可以赢得客户的信赖。

◆ 及时度

在提供服务的时候，要能够快速、及时、高效率，上菜要快，结账要快，客人的要求要及时得到满足。

  那么，以上这几大服务满意度，贵企业是否都已经做到了呢？ 聚焦饭店服务一线员工现存问题…

在餐饮业的服务中，经常会存在着一些问题，那么，你的企业是否也存在类似以上这些问题呢？