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顾客的心声

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嗯哼...

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发表于2016-05-31 18:25:09 |只看该作者|倒序浏览

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顾客的心声

顾客的心声 
1.我很现实
餐饮业的顾客变得越来越现实。20世纪80年代,餐饮业基本上是属
于公款消费,那时的消费者对价钱不太敏感,基本上是快速地点菜、
吃饭、结账,然后离开。而现在的消费者在吃饭之前会仔细地浏览菜单,
精挑细选、比较价格之后才点菜;吃完饭以后,还会让服务员把账单拿过来仔细地核对价钱,

有时甚至要求打折。因为顾客现在吃饭基本上是自己消费,公款吃喝毕竟是少数,

所以他们要明明白白地消费。

在这种情况之下,餐饮业对销售人员、服务人员的要求越来越高。在销售的过程中,

我们如何了解顾客需求?顾客的类型有哪些?顾客到底需要什么?他的期望值是多少?

怎么去满足他的期望值甚至超越他的期望?这是我们要思考的。



2.我很敏感  

与以前相比,现在的顾客很敏感。为了留住顾客,餐饮业必须提供更好的服务。现在的客户更在乎服务质量,

他们对每一个服务人员的面部表情、语言、肢体等言谈举止更加在意。服务员稍不注意,就很容易导致顾客不满。

所以,服务人员要做到眼观六路、耳听八方,真正做到彬彬有礼、落落大方。  

那么,什么是更优秀的服务呢?以前的顾客,只要能吃饱就可以了,对服务质量甚至菜肴种类、

口味都没有太多的挑剔,也没有太多的选择。但现在,餐馆遍地开花,菜肴层出不穷,人们口袋里的钱包越来

越鼓,顾客除了要求吃饱之外,更要吃好、吃得开心。除了吃产品,还要吃服务、吃文化、吃特色、吃主题、吃礼仪,包罗万象。

也就是说,餐饮业除了要填饱顾客的肚子外,更要填饱他的脑袋。这就对餐饮业提出的要求越来越高。

3.我的要求要得到满足

另外,顾客还要求餐饮业能够满足他们的要求,甚至超越他的需求,这样才会使他满意。

要想使顾客满意,往往要重视五大有形度。这五大有形度包括:形象度、专业度、信赖度、满意度、及时度。

◆ 形象度

要让客人感觉你是一名专业的服务人员,服务员的形象要让他感觉到舒服甚至喜欢,当然这种形象既包括外表也包括气质,

有的餐馆特别是酒店对服务员的身高和外貌都有一定的要求,因为服务人员的形象在一定程度上代表着企业的形象。

 
◆ 专业度 


 服务员看起来是否很专业,对餐馆的产品是否了如指掌,顾客提问的时候是否可以对答如流,

能否有效地向顾客推荐企业的产品,能否留住顾客等,这些都是服务人员的专业度问题。 


◆ 满意度

客人来到餐厅之后,要让他吃得满意,玩得开心,让他觉得在餐厅或酒店吃饭是一种享受,
客人满意之后自然会口耳相传,这样回头客就会越来越多。

◆ 信赖度 

顾客要求企业具有良好的口碑,能让顾客信任。良好的口碑既包括餐厅的菜肴、产品的特色,也包括企业的服务质量,

一流的服务质量加上得体的语言以及绝佳的口味,一定可以赢得客户的信赖。

◆ 及时度

在提供服务的时候,要能够快速、及时、高效率,上菜要快,结账要快,客人的要求要及时得到满足。

  那么,以上这几大服务满意度,贵企业是否都已经做到了呢? 聚焦饭店服务一线员工现存问题…

在餐饮业的服务中,经常会存在着一些问题,那么,你的企业是否也存在类似以上这些问题呢?

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